2.2.2.10. Anket Menü

2.2.2.10. Anket Menü

Anket; kişilerin belli konulardaki tutum, öneri, düşünce ve duygularını saptamak üzere yazılı olarak hazırlanmış soru listeleridir. Misafir İlişkileri Yönetimi de otelde anket çalışmaları yaparak misafirlerin duygu ve düşüncelerini öğrenmeye çalışır, onlara daha iyi hizmet vermek için yoğun çaba sarf eder.

CRM\Anket Menüsü ile anketler oluşturulabilir. Bu sayede işletmenin güçlü ve zayıf yönleri belirlenir. İşletme, çıkan sonuçlara göre gerekli tedbirleri alır. Oluşturulan bu anketler, online olarak misafirlere uygulanmaktadır. Bunun yanında işletme tercihlerine göre doküman olarak da anket yapılabilir. CRM Anket Menüsü ile yapılan işlemler, maddeler hâlinde aşağıda anlatılmıştır.

Anket Tanımları: Programda anket tanımlamalarını yapmak için CRM\Anket Menüsü\Anket Tanımları komutu kullanılmaktadır.

Anket Tanımları için aşağıdaki işlem basamaklarını uygulayınız:

1. CRM\Anket Menü\Tanımlar\Anket Tanımları+Ekle komutuna tıklayınız.

2. Ankete bir başlık veriniz.

3. İstenirse başlık alt bilgi alanlarını doldurunuz.

4. Anketin yatay veya dikey olarak ayarını yapınız.

5. Anket sorularını oluşturunuz.

Açılan Ankette, Ekle komutu ile anket sorularını oluşturma ekranı gelir (Görsel 2.98).

1. Anket sorularını yazınız.

2. Anketi ilgilendiren departman ve kategoriyi seçiniz.

3. Soru sıralaması alanına soru numarası yazınız.

4. Hedef puan alanında bu soruda amaçlanan hedef puan değerini yazınız.

5. En önemli alan ise Anket Cevap Opsiyonu alanıdır. Bu alanda 6 farklı seçenek çıkar. Ekrana

   gelecek olan seçenekler Tablo 2.16’da verilmiştir.

6. Anketi kaydediniz.

Tablo 2.16: Anket Cevap Opsiyon Açıklamaları

Misafir, anket sayfasında sorulara cevap verirken cevapladığı sorunun üstü çizilir. Buradaki amaç, misafirin soruya cevap verdiğini kolay bir şekilde anlamasını sağlamaktır.

Ankette yer alan simgeler ve derecelendirme kriterleri Tablo 2.17’de açıklanmıştır.

ÖZLÜ SÖZ: Memnuniyet, talihin inkâr ettiği bir taç verir.

John FORD

Anket Kategorileri: Hazırlanan anketler, kategorilere ayrılmak isteniyorsa programda kategori tanımlamaları yapılmalıdır. Anket kategorileri ile anketler gruplandırılabilir. Örneğin, açık büfe anketi ile açık büfedeki problemler veya iyi olan yönler belirlenebilir. Spa ile ilgili bir anket yapılabilir. Yapılan anketle spa için misafirlerin bakış açısı belirlenmiş olur. Oluşturulan kategoriler aracılığıyla bir alan ile ilgili detaylı analiz yapılabilir. CRM\Anket Menü\Tanımlar\Anket Kategorileri menüsüne girilerek kategoriler oluşturulabilir.

Anket Departmanları: Oteldeki departmanlara göre de tanımlama yapılabilir. Her departman, kendi işleyişi ile ilgili bilgi toplamak isteyebilir. Bu sayede kendi eksik, zayıf ve iyi oldukları alanları tespit edebilir ve gerekli önlemleri alabilir. Bu sayede departmanın detaylı şekilde analizi yapılmış olur. CRM\Anket Menü\Tanımlar\Anket Departmanları menüsüne girilerek departmanlar oluşturulur.

Anket Cevap: CRM\Anket Menü\Anket Cevap seçeneği ile anketleri cevaplayan misafirler görülebilmektedir. Her misafirin hangi soruya kaç puan verdiği görülür ve istenirse yazıcıdan çıktıları alınabilir. Bu alandaki listeleme, misafirlere göre yapılmaktadır.

Anket Puan Raporu: CRM\Anket Menü\Anket Puan Raporu ile belirlenen tarihlerde seçilen anketteki sorulara verilen cevapların puanları ile görüntülendiği alandır. Bu alandaki listeleme, tarih ve ankete göre yapılmaktadır.

Olumsuz Anket Raporu: CRM\Anket Menü\Olumsuz Anket Raporu ile departmanlara göre ankette ortalama ve ortalamanın altında puan alan sorular listelenmektedir. Bu alandaki verilere göre işletme, eksik yanlarını gidermeye çalışır.

Misafir Yorumları: CRM\Anket Menü\Misafir Yorumları komutu ile misafirlerin yapmış olduğu öneri, talep, şikâyet, istek vb. seçenekler seçilip listelenebilir.

Anket Analizi: CRM\Anket Menü\Anket Analizi komutu anketlerin departmanlara göre başarı istatistiklerinin incelendiği ekranı açar.

Detaylı Anket Cevap Analizi: CRM\Anket Menü\Detaylı Anket Cevap Analizi ile küp analizinde olduğu gibi detaylı ölçeklerle anketteki soruların analizi yapılmaktadır.

BİLGİ KUTUSU : Anketler, verilen hizmetin geri bildirimidir.

UYGULAMA 23: Anket ile ilgili aşağıdaki uygulamayı yaparak ekran görüntüsünü alınız. Masaüstünde kendi adınıza oluşturduğunuz ürün klasörüne ekran görüntüsünü kaydediniz.

1. Anket adı olarak “Tesis Genel Hizmet Değerlendirme” yazınız.

2. Ankette cevap opsiyonu olarak 5 Seçenekliyi (1-5) tercih ediniz.

3. Aşağıdaki soruları anket sorusu olarak kullanınız.

4. Tesis giriş işlemleri hızlı mıydı?

5. Tesis hakkında bilgilendirme yeterli miydi?

6. Personel nazik miydi?

7. Konaklama süresince oda temizliği yeterli miydi?

8. Tesis genel düzeni ve peyzajı iyi miydi?

9. Yemeklerin lezzet ve kalitesi yeterli miydi?

10. Yemek çeşitliliği yeterli miydi?

11. Tesis aktiviteleri yeterli miydi?

12. Çocuk kulübü aktiviteleri yeterli miydi? • Genel tesis memnuniyetiniz nedir?

    4. Anketi kaydediniz.

    5. Ad ve soyadınıza ait bir rezervasyon kaydı oluştunuz.

    6. Otelin web sayfasına giriş yapınız.

    7. Anket menüsüne giriniz.

    8. Oluşturduğunuz anketi doldurunuz.