1.2. Rezervasyon İşlemleri
Rezervasyon Bölümü;
Konuklarla iletişimde olan, onlara tesisin odaları ve faaliyetleri hakkında bilgi veren, konuğun isteğine göre oda satışını yapmaya çalışan bölümdür. Rezervasyon (Reservation - Booking) menüsünden Bekleme Listesi (Waiting List), İptal Rezervasyon Listesi (Cancelled Reservation List), Rezervasyon Listesi (Reservation List), Konaklayan Listesi (In House List), NoShow Listesi (kullanılmamış ve iptal edilmemiş bir rezervasyon) ile Fiyat ve Doluluk kontrol edilip yeni rezervasyon ve check-in kaydının yapıldığı menüdür (T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı; 25).
Mesleki Yeterlilik Kurumuna (MYK) göre otel rezervasyon görevlisi (Seviye 3), rezervasyon talebini aşağıdaki gibi alır (Http-6):
Günün saatine göre “Günaydın.”, “İyi günler.” veya “İyi akşamlar.” gibi bir cümlelerle ile söze başlayınız.
İşletme izleklerine göre kendinizi ve pozisyonunuzu tanıtınız.
Konuğun ad ve soyadını öğreniniz, rezervasyon süresince de konuğa ismi ile hitap ediniz.
Konuğun ad ve soyadını sisteme giriniz. Repeat guest ise konuğun daha önceki kalış, özel istek ve şikâyetlerine dikkat ediniz. Eğer konuk, istenmeyen konuklar listesinde (Black List) ise işletme izlekleri doğrultusunda rezervasyonu geri çeviriniz.
Konuğa rezervasyonu hangi tarihler için istediğini sorarak sistemden rezervasyonun uygunluğunu denetleyiniz.
Talep edilen tarihlerde yer olmaması durumunda alternatif tarihler veya işletme standartlarına yakın başka bir otel öneriniz.
Tarihler uygun ise konuktan istenilen oda tipi talebini alarak sistemden talebin uygunluğu tespit ediniz.
Uygun oda yok ise konuğa alternatif olabilecek odalar öneriniz. • İşletme olarak konuğa oda, konaklama durumu, ücretli veya ücretsiz hizmetler hakkında bilgi veriniz. • Konuğun varsa özel isteklerini C/In mesaj, C/Out mesaj, HK mesaj olarak veri girişi yapınız.
Rezervasyonun son geçerlilik zamanını (opsiyon süresini) konuğa söyleyerek konuğun giriş saatini öğreniniz.
Rezervasyon işlemini yaptıran kişinin iletişim bilgilerini alınız.
İşletme izlekleri doğrultusunda ve sezon yoğunluğuna göre miktarı belirleyerek rezervasyonu yaptıran kişiden ön ödeme talep ediniz.
Ön ödemenin yapılabilmesi için banka, hesap numarası bilgileri ve yer ayırma işleminin son geçerlilik süresini konuğa bildiriniz.
Alınan tüm bilgileri rezervasyon yaptıran kişiye tekrar ederek rezervasyonu onaylatınız.
Günün saatine göre konuğa “İyi akşamlar.” veya “İyi günler.” diyerek konuşmayı sonlandırınız.
MYK’ye göre acente rezervasyon işlemlerini takip etmek için (Http-6) şunları yapınız:
Acentelerden gelen rezervasyon değişiklik talebinin uygunluğunu inceleyiniz.
Amirinizden aldığınız talimatlar doğrultusunda odası ayrıldığı hâlde işletmeye giriş yapmayan konukları acenteye bildirerek iptal veya değişiklikler ile ilgili Yönetmelik maddesini uygulayınız.
Acente anlaşmalarını inceleyerek kurallara göre işlem yapınız.
Acente fiyat ve aksiyonlarını takip ediniz.
Değişiklik talebi uygun görülür ise bunu acenteye bildiriniz.
Acentelerle ilgili tablolar çıkartarak acentelerin kontenjanlarını takip ediniz.
Onaylanmayacak rezervasyonları amirinize bildiriniz.
Erken rezervasyon listelerindeki uyuşmazlık durumunda acenteyle irtibata geçerek mutabakat sağlayınız ve muhasebeye bilgi veriniz.
Rezervasyon menüsü kullanımı ile ilgili bazı bilgiler şunlardır (Http-5):
Kullanıcılar, yetkilerine göre menü ve formlarda sadece izin verilen bilgileri görebilir ve işlem yapabilir.
Rezervasyonlar; herhangi bir kritere göre tek tuşla listelenebilir, sıralanabilir, gruplanabilir ve filtre yapılabilir.
Bilgiler, renklendirmeler sayesinde kolayca görülebilir.
Grup, münferit, acente, firma ve anlaşmalı işletmeler için rezervasyon yapılabilir.
Rezervasyonlar için fiyatlandırma, anlaşmalardan veya manuel olarak yapılabilir.
Tüm ekranlarda, farklı formatlarda elektronik tablolama yapılabilir; pdf formatında bir liste veya yazıcıdan çıktı alınabilir.
Tüm belgeler, dijital arşivleme sayesinde ilgili kaydın içerisinde saklanabilir.
Rezervasyon depozitosu [kapora (advance deposit)] alınabilir.
Oda blokajı yapılabilir.
Rezervasyonlarda giriş günündeki kur dışında, istenen tarihin kuru da kullanılabilir.
Rezervasyon menüsünde bulunan alt menüler, Tablo 1.10’da gösterilmiştir.
OKU-YORUM
Aşağıdaki metni okuyunuz. Rezervasyon donanımları açısından geçmişi ve bugünü karşılaştırarak aralarındaki farkları boş bırakılan alanlara yazınız. Misafirlerin isteklerini ön planda tutmak için neler yapılabileceği hakkındaki düşüncelerinizi boş bırakılan yere yazınız.
DONANIM VE FORMLAR Geçmişte konaklama tesislerinde ön büro, manuel olarak işlerin yapıldığı ve personelin toplu olarak çalıştığı mekânlar olarak algılanmaktaydı. Ön büro departmanlarında rezervasyon işlemlerinde kullanılan malzemeler; kalem, mürekkep ve defterdi. Günümüzde kullanılan bilgisayar, belgegeçer, telefon, teleks, daktilo ve fotokopi makineleri eskiden mevcut değildi. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte ön büroda rezervasyon işlemlerinde birçok donanım ve formlar kullanılmaya başlandı.
Ön büro rezervasyon donanımları; tesisin çeşidi, büyüklüğü ve kalitesine göre değişmektedir. Tesis ister büyük ister küçük olsun donanım, çok iyi planlanmalı ve yerleştirilmelidir. Donanımın amaca uygun yerleştirilmesi, personelin seri çalışmasına ve zamandan tasarruf sağlamaya yardımcı olmaktadır.
Otelcilikte ön büroda kullanılan formlarda standart bir sayı ve şekil yoktur. Formların isimleri, sayıları ve içerdiği bilgiler konaklama işletmelerine göre değişiklik göstermektedir ama hepsinde ortak amaç, rezervasyon alma sırasında misafirlerin isteklerini ön planda tutmak ve onlarla etkili iletişim kurarak onların isteklerine cevap verebilmektir.
Rezervasyon donanımları açısından geçmişin ve bugünün karşılaştırılması:......................................................………………………………..……………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Misafir isteklerini ön planda tutmak: ……………………………………………………......………………………………………………………………………………………………..........................................………………………………………………………………………………………….......................…........................................................................................
Last updated
