1.3. Resepsiyon İşlemleri
.
Resepsiyon (Reception); tesisin giriş bölümünde bulunan, misafirle ilk teması sağlayan, konuğun giriş ve çıkış işlemlerinin yapıldığı ve konaklama süresince konuğun çeşitli taleplerinin karşılandığı bölümdür. Resepsiyon görevlisi (Receptionist), MYK tarafından ön büro görevlisi olarak tanımlanmıştır. MYK’ye göre görevleri şunlardır (Http-9):
Rezervasyon işlemlerini yürütür. Bu konu, 1.2. Otel Paket Programlarında Rezervasyon İşlemleri başlığında ayrıntılı olarak açıklanmıştır.
Oda satışı ve giriş işlemlerini yürütür.
Konukları karşılarken nezaket ve görgü kurallarını uygular.
Konuğun rezervasyon durumunun kontrolüne yönelik işlemleri uygular.
Rezervasyon çeşidine göre giriş kayıtlarına ilişkin işlem basamaklarını uygular.
Rezervasyonlu konuklara oda verilememesi durumunda gerekli uygulamaları yapar.
Rezervasyonsuz konukların oda taleplerinin uygunluğunu değerlendirir.
Oda satış işlemlerini standartta belirtildiği şekilde uygular.
Konaklama belgesini standartta belirtilen adımlara göre düzenler.
Ön ödeme ile ilgili işlemleri uygular.
Konuğu odasına uğurlamadan önce işletme ile ilgili gerekli bilgileri konuğa aktarır.
Konuğu odaya uygun şekilde uğurlar.
Konuk bilgilerinin sisteme giriş kaydı ile ilgili işlemlerini uygular.
Grup giriş işlemlerinde gerekli adımları izler.
• Ön büro hizmetlerini yürütür.
Konuk istek ve şikâyetlerini kabul ederken etkili iletişim tekniklerini kullanır.
Konuk tiplerinin özelliklerine göre gerekli davranışları sergiler.
Konuk şikâyet ve sorunlarının takip ve çözümünde kalite standardının gerekliliklerini uygular.
Konuk mesajlarının alınması ve iletilmesinde gerekli adımları takip eder.
Oda değişikliği taleplerinde gerekli adımları izler.
Konukların çıkış tarih ve saat değişikliği taleplerinde izlenecek adımları uygular.
Bildirilen teknik arızaların çözüm sürecini takip eder.
Uyandırma taleplerinin karşılanmasında gerekli adımları izler.
Döviz ve seyahat çeki bozma işlemlerini standartta belirtildiği şekilde yapar.
Kredi kartı işlemlerinde gerekli adımları takip eder.
Emanet kasaların satış ve takibine ilişkin işlemleri yürütür.
Ön bürodaki iletişim ve bilgi teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır.
• Ön büroda yürütülen günlük oda işlemlerini açıklar.
Kat hizmetleri raporu ile ilgili kontrolleri açıklar.
Günlük rezervasyonların incelenmesine yönelik işlemleri açıklar.
Günlük satışa hazır odaların belirlenmesine yönelik işlemleri açıklar.
Oda blokajında dikkate alınacak hususları açıklar.
Rezervasyon çeşidine göre giriş öncesi hazırlıkları açıklar.
Konuk çeşitlerine göre verilecek hizmetleri açıklar.
Dosyalama ve arşivleme tekniklerini sıralar.
Anahtarların muhafaza ve kontrolüne yönelik işlemleri belirtir.
Konuk hesaplarının takibine ilişkin işlemleri açıklar.
• Konukların çıkış işlemlerini yürütür.
Konuk çıkışlarının takibine ilişkin işlemleri yürütür.
Çıkış yapacak konukların kabulünde gerekli adımları uygular.
Konuk hesabının hazırlanmasına yönelik işlemleri uygular.
Hesapların tahsilinde çeşitli ödeme araçlarını kullanır.
Ödeme araçlarını kabul ederken uygunluğunu (kredi kartının süresini, paranın sahte olup olmadığını) kontrol eder.
Tahsilât işlemlerinde gerekli form ve evrakları kullanır.
Faturayı esaslarına uygun şekilde düzenler.
Konukları uğurlarken gerekli adımları uygular.
Hesap çeşitlerine göre çıkış kayıt işlemlerini uygular.
Grup çıkış işlemlerinde gerekli adımları takip eder.
• Ön büroda gece işlemlerini açıklar.
Gün içerisindeki giriş ve çıkışlarla ilgili kontrolleri açıklar.
Gelmeyen rezervasyonlu konuklarla ilgili işlemleri belirtir.
Döviz kurları ile ilgili yapılması gereken işlemleri belirtir.
Departmanlardan gelen raporlarla ilgili işlemleri açıklar.
Gün içerisinde hatalı yapılmış işlemleri düzeltme yollarını açıklar.
Yasal olarak tutulması zorunlu liste ve evrakların hazırlığında dikkat edilecek hususları açıklar.
Ön kasanın muhasebeye devri için gerekli hazırlıkları sıralar.
Gece geç saatte giriş yapacak konuklarla ilgili hazırlıkları belirtir.
Otomasyon programında günün kapatılmasına yönelik işlemleri açıklar.
Departmanlara göndermek üzere hazırlanması gereken raporları sıralar.
Uyandırmaların takibine ilişkin adımları sıralar.
Erken kahvaltı taleplerinde yapılacak işlemleri açıklar.
Erken giriş yapacak odalarla ilgili hazırlıkları belirtir.
• Vardiya devir işlemlerini açıklar.
Vardiyası sırasında giriş-çıkış yapmış odalarla ilgili kontrolleri belirtir.
Ön kasanın devrine ilişkin işlemleri sıralar.
Malzeme ihtiyaçlarının tespit ve talebine ilişkin işlemleri belirtir.
Kayıp ve bulunmuş eşyalarla ilgili işlemleri açıklar.
Konuk tarafından verilen hediyelerin kabulünde izlenecek adımları belirtir.
Araç gereçlerin tesliminde dikkat edilecek hususları belirtir.
Vardiyalar arası bilgi akışını sağlama yöntemlerini belirtir.
Otel paket programının Resepsiyon menüsünde bulunan alt menüler Tablo 1.12’de gösterilmiştir.
Tablo 1.12: Resepsiyon Menüsünde Yapılacak İşlemler
Last updated
